寧波軌道交通服務(wù)承諾

1、及時(shí)公布首末班次列車時(shí)刻，首末班車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。列車運(yùn)行正點(diǎn)率≥99%，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率≥99.5%。

2、服務(wù)設(shè)施按規(guī)定開啟，設(shè)備設(shè)施安全可靠。主要服務(wù)設(shè)施設(shè)備（垂直電梯、自動扶梯、進(jìn)出站閘機(jī)、乘客信息系統(tǒng)）可靠度≥99%，自動售票機(jī)可靠度≥98%。

3、接待乘客講普通話，使用十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），實(shí)行首問責(zé)任制。工作人員著裝整齊，佩戴標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范。

4、因地鐵責(zé)任原因?qū)е铝熊囃睃c(diǎn)15分鐘以上，車站向乘客致歉并辦理退票。

5、服務(wù)熱線電話0574-83070000，全天24小時(shí)提供服務(wù)（其中人工服務(wù)時(shí)間為7:00—22:00，其余時(shí)間為錄音留言方式），乘客投訴3個(gè)工作日內(nèi)必有回復(fù)，乘客有效投訴回復(fù)率100%。

6、服務(wù)質(zhì)量提升舉措

（1）邀請“常乘客”或者督導(dǎo)員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，提升服務(wù)水平。

（2）提供愛心預(yù)約服務(wù)，服務(wù)預(yù)約電話0574-83070000。